Um bom relacionamento com os clientes é a base do sucesso de uma empresa.
Não é à toa que, cada vez mais, organizações têm investido no setor de customer success — também chamado de sucesso do cliente, buscando garantir uma experiência única e de qualidade para seus consumidores.
É nesse setor que entra a figura do analista de customer success — um profissional chave para esse processo de relacionamento e fidelização dos clientes.
Ele é responsável por assegurar que os clientes estejam satisfeitos com a compra de um produto ou serviço, especialmente no pós-venda. Neste artigo, falamos mais sobre essa profissão e explicamos como você pode entrar na área de sucesso do cliente.
Confira:
Customer success – ou sucesso do cliente, em português – é o nome dado a área responsável por garantir que os clientes de um produto ou serviço estejam satisfeitos e obtenham o melhor resultado possível após a compra.
Esse setor é um grande aliado para retenção e fidelização dos consumidores.
A área de Sucesso do Cliente surgiu com as empresas de Saas (Software as a Service). Seu objetivo era manter os clientes por mais tempo e, assim, reter mais receita.
Com isso, houve uma transformação no processo de pós-venda, estruturando-se um setor para pensar esse momento de compra e garantir clientes mais satisfeitos. Uma das grandes referências mundiais no assunto é Lincoln Murphy, considerado o "papa do customer success".
Murphy não apenas idealizou o modelo, como já aplicou em centenas de startups da área de tecnologia:
“Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa”, explicou ele.
Sendo assim, a área de customer success é responsável por traçar as melhores estratégias de pós-venda, buscando aprimorar o relacionamento com os clientes e, assim, fidelizá-los.
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Dentro da área de sucesso do cliente de uma empresa, a figura central é o analista de customer success. Ele é o profissional que acompanha os clientes, identificando suas necessidades e traçando estratégias para que estejam satisfeitos com sua compra.
Para isso, o analista de customer success analisa as métricas e feedbacks dos clientes, criando relatórios e propondo soluções viáveis para garantir o sucesso e a satisfação dos consumidores.
Geralmente, esse profissional atua no momento de pós-venda de um produto ou serviço. Contudo, ele também pode trabalhar em conjunto com outras áreas, garantindo o sucesso do cliente desde a primeira interação dele com a empresa.
Confira a seguir as principais atividades que fazem parte do dia a dia desse profissional:
De acordo com o portal Glassdoor, o salário médio de um analista de customer success é de R$ 5.000,00 no Brasil.
O site Vagas também aponta valores nessa faixa. Segundo o portal, no cargo de analista de customer success se inicia ganhando R$ 2.506,00 de salário e pode se vir a ganhar até R$ 3.752,00.
A média salarial nacional de um analista de customer success é de R$ 3.009,00, aponta o site.
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Agora que você já sabe mais sobre a carreira de analista de customer success, pode estar se perguntando como ingressar nessa área.
O primeiro passo é ter a formação adequada. E embora não exista uma graduação específica para atuar na área de sucesso do cliente, existem faculdades que dão as bases necessárias.
Confira abaixo os principais cursos para quem quer atuar na área:
A faculdade de Gestão Comercial é um curso tecnólogo, com duração média de dois anos. Nesse período, o aluno acessa conhecimentos e aprende ferramentas para colocar a funcionar as estratégias comerciais de uma organização.
O curso superior de Marketing também é um tecnólogo. Com uma visão voltada à análise mercadológica e atenção às necessidades do consumidor, esse curso ajuda o aluno a desenvolver o necessário para lidar com clientes e suas expectativas.
A faculdade de Gestão de Negócios é mais um tecnólogo. Ela é uma formação voltada para a parte de gestão de uma organização, trazendo conceitos de administração, finanças, vendas e atendimento ao cliente.
Além destes três, outros cursos que você pode fazer para atuar na área são:
E então, esta é uma carreira para você? Conte aqui nos comentários!
